Все о тюнинге авто

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону? Готовый скрипт холодного звонка Скрипты работы с клиентами

Что такое скрипты продаж, для чего они применяются, и как составляются, вы узнаете из данного тренинга. Скрипт продаж по телефону – это заготовка, образец вопросов и ответов, подготовленных для продавца или оператора колл-центра с целью совершения эффективных телефонных продаж или активного поиска новых клиентов. Зачастую главной целью таких звонков является личная встреча с ЛПР (лицом принимающим решение), на которой продавец борется за возможность сделать предложение о сотрудничестве или продать свой продукт.

Суть холодных продаж по телефону

Скрипты телефонных продаж появились как следствие неэффективных холодных звонков. Для того, чтобы заставить незнакомого человека на другом конце провода слушать вас, необходимо обладать отличной подготовкой и немалой практикой общения с людьми. Методом проб и ошибок стало ясно, что для того, чтобы звонки, осуществляемые случайным людям, давали нужный эффект необходим готовый сценарий разговора.

Поиск новых клиентов путем совершения звонков случайным людям, называется — холодными звонками. Техника продаж по телефону — холодные звонки, достаточно эффективна и популярна.

Подготовка сценария звонка важнейший этап холодных продаж. Кому вы хотите предложить свой товар и где взять их контакты? Например: вы хотите предложить ткани, значит, вам необходимо составить базу номеров людей, чьи телефоны прямо или косвенно принадлежат к ателье, швейным мастерским, розничным сетям. Где брать клиентскую базу? Это отдельная тема, сейчас речь о скриптах телефонных продаж и всем, что с ними связано.

Структура скрипта продаж по телефону

Любой скрипт состоит из четырех частей:

  • обход секретаря;
  • выход на ЛПР;
  • предложение;
  • работа с возражениями.

Давайте посмотрим видео в котором показано, как составляются скрипты телефонных продаж и соответственно образец самого скрипта, (смотреть со звуком!):

Если составить скрипт непрофессионально, он не сработает, и даже нанесет вред вашей компании. Тупики в общении с потенциальным клиентом, будут говорить о некомпетентности оператора и как следствие отсутствие продаж. Рабочий скрипт телефонных продаж — продукт дорогой, но быстро окупается.

Скрипт продаж по телефону — это образец эволюции технологий продаж, который по истине работает на практике. Работающий скрипт можно составить только при участии специалиста в анализируемой сфере деятельности. Каждый скрипт уникален — он учитывает особенности деятельности, специфику продукта и тип клиентов компании, поэтому универсальные шаблоны крайне неэффективны.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

В этой статье вы найдете скрипты продаж, которые позволят вашим менеджерам выходить на ЛПР, помешав секретарю «слить» ваш звонок, бороться с типичными возражениями клиентов: «дорого», «не надо», «подумаю», «уже есть поставщик», а также не только слушать, но и слышать своих покупателей.

Скрипты телефонных продаж используют многие компании, однако грамотно их составить могут далеко не все. Большинству продавцов приходится работать без четко сформированного алгоритма продаж, поэтому они испытывают дополнительный стресс, мешающий закрывать сделки. У менеджера должно быть четкое понимание, что делать в том или ином случае, как себя вести в той или иной ситуации, даже если она представляется непредсказуемой.

Решить проблемы позволяют скрипты холодных продаж, которые по своему самому точному определению являются набором речевых модулей, приводящих клиента к покупке. По сути, система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов: речевого модуля, карточки возражения, опросника и чек-листа. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

  • 16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

Компонент 1. Речевой модуль

Речевой модуль - это собственно сам скрипт, набор фраз, которые произносит продавец при холодном звонке. Наиболее востребованы в практике следующие речевые модули.

Приветствие . При входящем звонке: «Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю вас». При исходящем: «Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к вам обращаться?».

Обратите внимание, что в двух вариантах приветствия преследуются разные цели. В первом случае звонок входящий, задача речевого модуля - показать, что на этом конце провода вежливый человек. Как это ни печально, но во многих компаниях просто не здороваются. Однако если вы считаете, что ваш автоответчик с приветствием решил эту задачу, вы ошибаетесь. Во втором случае звонок исходящий, и задача - пробиться через секретаря к сотруднику, который вам нужен, получить его контакты.

Общение с секретарем. После приветствия следует представление компании.Мы, например, встроили в речевой модуль конструкции «специализированная компания» и «смазочные материалы для автосервисов» - это позволяет клиенту понять, что фирма является профессионалом в данном сегменте. Дальнейшее заявление о возможной пользе для компании («бесплатные обучающие материалы») не дает секретарю возможности «слить» звонок. Поэтому используйте в своих обращениях слова «ценно», «выгодно», «бесплатно», указывающие на пользу.

Можно узнать не только имя лица, принимающего решение (ЛПР), но и его электронную почту: «Кроме вас, кого поставить в поле адреса?». Иногда секретари раскрывают таким образом адрес нужного вам лица. Фраза о технических вопросах выводит разговор на тот уровень, где компетенции секретаря недостаточно, что подталкивает его к передаче дела ЛПР.

Обратите внимание: чтобы пройти секретаря, надо быть честным. Секретарю часто лгут, а женщины (среди секретарей их большинство) очень хорошо это слышат. Если холодный звонок делает менеджер-мужчина, важно, чтобы он… не боялся собеседницы. Ведь мужчины зачастую побаиваются женщин. Можно просто сказать: «Мне очень нужна ваша помощь». Здесь женщины-секретари отказать не могут.


Презентация товара или услуги. Чтобы презентационные материалы компании лучше воспринимались, они должны называться обучающими и помогать работать не только с вашей продукцией, но и с продукцией конкурентов.

Контакт с лицом, принимающим решение. Нужно спросить у собеседника, использует ли его фирма продукт, аналогичный вашему, предложив альтернативу и перечислив выгоды. Весьма вероятно, что собеседник откажется, - тогда надо задавать ему вопросы, побудить его рассказать о возражениях. Например, если у компании уже есть проверенный поставщик, поинтересуйтесь, бывают ли у него перебои (а они бывают почти у всех). Посоветуйте свою компанию как второго, дополнительного поставщика, предложите отправить небольшую пробную партию товара с большой скидкой. Задача - закрыть хотя бы одну сделку, пусть даже со значительной скидкой.

Работа с дебиторской задолженностью. Задолженность порой возникает просто потому, что при отсрочке в две недели менеджер забывает вовремя перезвонить клиенту и напомнить ему о долге. Это стоит делать так: «Иван Иванович, через четыре дня подходит срок оплаты. - Хорошо. - Я уверен, что вы оплатите вовремя. Еще что‑то вам нужно заказать? - [Заказчик делает предварительную заявку.] - После того как вы оплатите предыдущую поставку, я сразу отгружу вам следующий заказ». Таким образом, совершается новая продажа, которая привязывается к оплате предыдущего заказа. При этом поскорее оплатить прошлый заказ нужно будет уже самому клиенту, а не вам.

      • Как при холодном звонке обойти секретаря, выйти на ЛПР и заключить сделку

Компонент 2. Карточка возражения

Существует одна практическая «продажная» мудрость: «Либо вы продали товар (услугу), либо вам продали возражения». Чаще всего в продажах встречаются четыре возражения:

          • «дорого»;
          • «не надо»;
          • «подумаю»;
          • «есть проверенный поставщик».

В кризис появилось еще и пятое - «нет денег». В каждом бизнесе можно выделить не более десяти основных возражений, остальные будут производными от них.

Чтобы вашим продавцам было проще работать, для каждого из возражений надо продумать и написать не менее трех ответов. Эти карточки с ответами на возражения клиента сейлз-менеджер должен выучить наизусть (или максимально близко к тексту). Когда возникает возражение, он выбирает подходящий вариант ответа. Набор речевых модулей составляет скрипт, а возражения могут появляться в разные моменты разговора. Поэтому карточки возражений оформляются отдельно и могут встраиваться в любой речевой модуль.

Скрипт продаж холодного звонка для возражения «дорого»

  1. Если мы с вами сойдемся по цене, вы готовы разместить заказ?
  2. С ценой понятно. А что для вас еще важно при выборе поставщика?
  3. Давайте еще раз пройдемся по задачам, которые надо решить. И потом согласуем окончательную цену. (Очень хорошо работает при продаже услуг.)

При возражении «не надо» задача менеджера - выяснить реальные причины отказа. «Скажите, вы пользуетесь такой‑то продукцией? - Да. - А что нужно, чтобы вы рассмотрели наш товар? - Ничего не надо, у вас наверняка все дорого, и мы вас вообще не знаем. - Иван Иванович, я правильно вас понимаю, что если я отвечу вам и дам список компаний, которые используют наш продукт, с их отзывами, то вы будете готовы рассмотреть наше предложение более внимательно? - Да. - Хорошо, сделаю это завтра».

«Подумаю» и «не надо» - возражения-близнецы. Их используют, чтобы скрыть истинные причины отказа. Поэтому в данном случае нужно не только спросить, сколько времени потребуется на обдумывание предложения, но и продолжать задавать вопросы. Например: «Как вы выбираете поставщиков? - В зависимости от цены, отсрочки. - Что важнее: цена или отсрочка? - Цена. - Правильно я понимаю, что, если я назову подходящую вам цену, мы с вами сможем работать? - Конечно». Если же клиент ответит, что важнее отсрочка, то работать с ним не стоит: получить от него оплату будет сложно.

Если собеседник отвечает, что у его компании «есть проверенный поставщик», не нужно осуждать конкурента. Сделайте комплимент, это отлично работает: «Хорошо, что вы так относитесь к поставщикам, уважаю вашу позицию. Скажите, а у него всегда стопроцентно есть товар?». Предложите свою фирму в качестве альтернативного поставщика и узнайте, каким критериям должна соответствовать компания, чтобы сотрудничество сложилось.

Речевые модули и карточки возражений учатся наизусть. Их знание обязательно следует проверять, проводя тестирование два-три раза в неделю (не более пяти минут). Например, попросите продавца ответить на пару возражений и близко к тексту воспроизвести один-два речевых модуля.

      • Отработка возражений в продажах: победные стратегии переговоров

Компонент 3. Опросник

Опросник - набор вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту. Они хороши тем, что тот может говорить, а не слушать. Есть три ключевых навыка продавцов: говорить, слушать и слышать. Первый означает продажу по принципу «клиенту продают», третий - по принципу «клиент покупает». По моим наблюдением, людям не нравится, когда им что‑то продают, им нравится покупать. Они не любят слушать продавца, они любят говорить сами.

Продавцы почему‑то часто ценятся за навык говорить, однако деньги приносит навык слышать клиента, который развивается через навык слушать. Чтобы слушать, нужно дать клиенту возможность говорить, а значит, задать ему правильные вопросы. С данным скриптом мы в 80% случаев получаем требуемую информацию; 65% клиентов записываются на первое, пробное занятие.

Компонент 4. Чек-лист

В нем содержится список действий, которые должен был выполнить продавец во время звонка. Он ставит в листе пометки: сделал или не сделал. Используя чек-лист, продавец лучше осознает логику продаж. Есть менеджеры, которые хорошо консультируют, но не закрывают сделки. Есть продавцы, которые сразу пытаются закрыть сделку, но не консультируют. Очень немногие соединяют в себе оба эти качества и имеют высокий уровень ответственности.

Именно поэтому нужен чек-лист. Однако учитывайте: если вы будете наказывать продавцов за то, что они не сделали чего-то и честно отметили это в чек-листе, то система не заработает. Ключевая задача - помочь менеджерам контролировать самих себя и раскрыть слабые стороны вашего персонала, чтобы в дальнейшем устранить их.

      • Мотивация менеджеров по продажам: советы профессионалов

Самые «крутые» скрипты холодных звонков компании пишут самостоятельно. Ведь вы уже продаете - и знаете, почему у вас покупают. Вы знаете отрасль и знаете свой товар или услугу.

Чтобы найти ошибки и понять, когда и где вы их допустили, понадобится IP-телефония. Прослушивайте записи разговоров. Ищите удачные и неудачные фразы, советуйтесь с лучшими менеджерами, узнавайте, какие скрипты результативнее. Думайте, какие фразы убрать, а какие оставить. Корректируйте речевые модули и пробуйте снова. Цикл будет таким: «слушаю - анализирую - корректирую - применяю».

Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее - карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж - набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.

Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего‑то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов вам ответить. Могу я получить от вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.

Совет 3. Учитывайте пол сотрудника . Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами - на основе отношений, а между мужчиной и женщиной - по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.

Мужчина может говорить с мужчиной как эксперт с экспертом, держаться на равных. Но ему не следует соревноваться с собеседником в статусе: это может привести к обострению отношений и срыву продажи. Мужчина-продавец может сослаться на свой собственный авторитет, описывая качество продукта. Женщине-продавцу не стоит позиционировать себя как эксперта, ей лучше сказать: «По мнению наших клиентов, таких как [названия фирм], это очень хороший продукт».

Результаты

Появление скриптов продаж для холодных звонков стало частью нового подхода к обзвону «холодной» базы. Менеджеры стали совершать пакетные звонки, в которых сценарии беседы были одинаковыми, - не нужно было задумываться над развитием разговора. Количество звонков увеличилось в 2,5 раза. Менеджеры могут сделать 30–50 пакетных звонков по «холодной» базе в день дополнительно к своей основной работе с текущими клиентами. Конверсия в продажи также выросла, потому что продавцы перестали беспокоиться о том, что сказать, и начали обращать внимание на то, насколько хорошо работает скрипт, предлагать улучшения.

Сумма среднего чека выросла на 25% за счет того, что в сценарий добавили речевые модули «догруза» (при общении с клиентом менеджер проверяет по CRM-системе, какие продукты тот давно не покупал, и предлагает добавить их в заказ) и предложения новых продуктов, так что менеджеры перестали пропускать этот этап. В четыре раза сократилось время на адаптацию персонала: новые продавцы начинают звонить по «холодной» базе на второй день и получать первые устойчивые результаты уже через две недели. Но самое главное - снижается уровень стресса продавцов, а это дает раскованность и уверенность, которых не хватает для успешного закрытия сделок.

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"

Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:
ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений - хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги). Идеальным вариантом было бы заключение после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается - и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем. В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах - читайте ниже.

Структура скриптов продаж

Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж - это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее - для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.

Важно : в практике продаж по телефону неопытные переговорщики часто путают понятия «скрипт» и «сценарий». Оба эти термина относятся к сфере звонков и имеют принципиальное сходство, однако есть и различие: скрипт - это готовый, неизменяемый (за исключением заранее определённых переменных) набор фраз, составленный грамотным маркетологом; он охватывает все возможные ситуации — от восторга до резкого неприятия потенциального покупателя. Сценарий же - это более гибкая, но и заведомо неполная структура, дающая гораздо больший простор фантазии менеджеру телефонных продаж. В этом случае окончание разговора как минимум наполовину зависит от его личных дарований, в то время как неудачное использование скрипта на 80% лежит на совести его составителя.

Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт - подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора - импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».

Разработка по-настоящему качественного скрипта телефонных продаж (впрочем, как и сценария) - довольно сложный процесс; готовый текст обойдётся заказчику в несколько тысяч долларов. Кроме того, в отдельных случаях придётся подыскивать сотрудников, способных адекватно озвучивать фразы. Именно поэтому начинающему предпринимателю, ещё не имеющему в распоряжении достаточно средств и не располагающему штатом специалистов, вероятно, придётся искать другие варианты привлечения клиентов - например, можно или дать рекламное объявление в традиционных или цифровых СМИ.

Важно : невозможно с одинаковой эффективностью использовать один и тот же скрипт продаж по телефону для реализации разных товаров или услуг. Чтобы максимизировать количество заключаемых договоров сотрудничества или купли-продажи, обязательно нужно применять индивидуализированный подход не только к каждой категории реализуемой продукции, но и иногда к каждой конкретной ситуации - в частности, совершению «холодных» и «горячих» звонков. Поэтому для руководителя компании, заинтересованного в повышении продаж, будет разумнее заказать текст у профессионала, а не скачивать в Интернете готовые образцы скриптов. Многие из них действительно неплохи, однако ориентированы на разговор с другой целевой аудиторией, а значит, не возымеют должного влияния при использовании не «по назначению».

Скрипт телефонного разговора можно разработать и самостоятельно, ориентируясь на положительный опыт конкурентов и на лучшие размещённые в открытом доступе примеры. В таком случае имеет смысл разрешить менеджеру слегка отклоняться от списка реплик и разнообразить разговор; это позволит время от времени пополнять скрипт «находками» участников диалога.

  • реализация товаров и услуг посредством «холодных» и «горячих» звонков - основное направление деятельности компании;
  • в отделе продаж по телефону работают как минимум три менеджера (если их меньше, проще и быстрее будет отправить их на курсы повышения квалификации или самостоятельно обучить основам ведения диалога без скриптов);
  • в настоящее время эффективность отдела продаж нельзя назвать удовлетворительной (при этом настоятельно рекомендуется предоставить самым эффективным менеджерам свободу действий, иначе их личная эффективность может снизиться).

Следующий важнейший фактор при написании скрипта телефонных продаж (пусть даже это реклама ) - определение его направленности на «холодную» или «тёплую» («горячую») аудиторию:

  1. «Тёплый» звонок совершается потенциальному клиенту, которому уже известно о компании и о предлагаемых ею услугах. В большинстве случаев речь идёт о разовых или нерегулярных заказах (приобретениях), при осуществлении одного из которых покупатель оставил свои контактные данные, зарегистрировался на сайте организации или иным образом проявил готовность к дальнейшему сотрудничеству. Цель менеджера отдела продаж - напомнить человеку о существовании компании, предложить ему новые услуги или товары и (в идеале) превратить в постоянного клиента. Обычно для достижения положительного результата, при условии использования качественного скрипта или сценария, достаточно одного разговора; не стоит бояться просьбы клиента перезвонить позже: вполне может случиться, что в настоящее время он действительно занят или просто хочет как следует обдумать предложение.
  2. «Холодный» звонок осуществляется потенциальному клиенту, будь то частное лицо или руководитель крупной компании, который или вовсе не слышал о представляемой менеджером организации, или имеет о ней самое общее представление. В таком случае цель сотрудника отдела продаж - как можно доходчивее объяснить, чем именно его фирма занимается и почему может оказаться полезной, а то и стать основным деловым партнёром для собеседника. Количество положительных ответов при совершении «холодных» звонков на порядок меньше - как вследствие недостаточной таргетированности (особенно если это адресные предложения купить новый кухонный комбайн или очередное уникальное украшение), так и по причине невозможности составления единого всеобъемлющего скрипта: слишком велико разнообразие целевой аудитории. Последний фактор заставляет задуматься об использовании вместо скриптов сценариев, однако и такое решение сопряжено с рядом трудностей, а исход беседы будет ещё больше зависеть от личных качеств менеджера, что в условиях унификации не совсем удобно.

Важно : важнейшее условие при составлении и использовании любого скрипта продаж - уважение к потенциальному клиенту. Собеседник должен ощущать себя главным действующим лицом, ответственным за принятие окончательного решения. Менеджеру же, ведущему разговор по телефону, отводится роль консультанта - не больше и не меньше. Ни в коем случае не следует открыто давить на человека или навязывать ему беседу, если тот оказывается от неё: лучше перезвонить в удобное время и приобрести постоянного клиента, чем настоять на продолжении диалога и остаться ни с чем.

Как уже упоминалось, скрипт телефонных продаж - это набор связанных между собой реплик. Ниже будут рассмотрены основные составляющие любого скрипта - от приветствия до заключительной части - в зависимости от типа звонка: «холодного» или «тёплого».

Приветствие клиента

Как и каждый адекватный разговор, звонок с целью продажи товара или услуги по скрипту должен начинаться с адресованного клиенту приветствия - в достаточной степени вежливого (не стоит делать его слишком чопорным), официального и дружелюбного (с этим перегибать, уклоняясь в фамильярность, также не нужно).

Приветствие логичнее всего совместить с представлением: менеджер должен назвать себя и указать, какую компанию он представляет. Это обязательное условие: находящемуся на другом конце провода человеку принципиально важно знать, с кем он говорит и чего от него изначально хотят.

Стандартные фразы приветствия для «тёплого» и «холодного» звонка совпадают:

  • «Здравствуйте!»;
  • «Добрый день!»;
  • «Доброе утро!»;
  • «Добрый вечер!»;
  • «Рады вас приветствовать!».
  • «Доброго времени суток!»;
  • «Приветствую!»;
  • «Привет!»;
  • «Разрешите с вами поздороваться» и так далее.

Важно : во время «тёплого» разговора сразу после приветствия следует употребить имя (или имя и отчество) потенциального клиента, указанные им при регистрации на сайте или аналогичных условиях. Делать то же, осуществляя «холодный» звонок, крайне не рекомендуется: это скорее напряжёт собеседника, не имеющего пока представления о том, кто и зачем хочет с ним поговорить. С большой вероятностью, услышав своё имя, тем более произнесённое слишком официальным тоном, он просто откажется продолжать разговор. Кроме того, нельзя (исходя из тех же соображений) при приветствии употреблять фамилию абонента: обычно она рассматривается как значительно более конфиденциальная информация, и её излишнее упоминание вызовет скорее неприязнь или страх, чем доверие. Впрочем, если менеджер до этого уже разговаривал с клиентом и знает о его предпочтениях, использование фамилии вполне допустимо.

При совершении «тёплого» или «холодного» звонка представиться можно следующим образом:

  • Меня зовут (опционально - фамилия; затем - имя и желательно отчество), я представляю компанию (фирму, организацию, общество с ограниченной ответственностью, национальную корпорацию) (полное или, если есть, сокращённое официальное название);
  • Я сотрудник (название организации) (фамилия, имя, отчество);
  • Я занимаю должность (название должности) в компании (название компании); меня зовут (фамилия, имя, отчество) - и так далее.

Важно : если звонок «холодный», то есть совершается неподготовленному абоненту, после представления необходимо очень кратко, в нескольких словах, объяснить, чем компания занимается и при необходимости упомянуть наличие социальных инициатив (к примеру, изучение ).

Заключительная часть приветствия во время осуществления «холодного» звонка - вопрос, как можно обращаться к собеседнику (наиболее правильная форма - «Как я могу / как можно к вам обращаться?»). Получив ответ, менеджер может переходить к следующей части скрипта продаж по телефону.

Совет : если собеседник называет своё имя (или имя и отчество), это само по себе свидетельствует о его готовности продолжать разговор. В дальнейшем она может ослабнуть, однако следует до самого конца поощрять проявленную инициативу. Полученные данные необходимо записать на бумаге или в компьютере, чтобы в дальнейшем не совершать ошибок, а в идеале - включить абонента в клиентскую базу. Если же взявший трубку человек уже на этапе приветствия отказывается представляться, менеджер может, в зависимости от агрессивности его поведения, или попытаться продолжить разговор, не понуждая собеседника предоставлять информацию, или, если это заведомо бесперспективно, как можно корректнее попрощаться.

Вопрос, следует ли после явного и энергичного отказа потенциального клиента совершать повторный звонок с целью продажи товара или услуги, остаётся открытым. Если сотрудник отдела продаж обладает крепкими нервами и спокойно выносит необъективные замечания, эксперимент можно повторить; если нет - следует или вычеркнуть неблагодарного абонента из базы, или доверить дело менее чувствительному менеджеру.

Выяснение обстоятельств

Перейдя ко второй части скрипта, необходимо уточнить, может ли потенциальный клиент общаться прямо сейчас.

Фразы для «тёплых» и «холодных» звонков в этом случае одинаковы:

  • «Могу ли я с вами поговорить?»;
  • «Могу ли я вам рассказать о нашем предложении?»;
  • «Есть ли у вас время выслушать наше предложение?»;
  • «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»;
  • «Можете ли вы уделить мне несколько минут?»;
  • «Есть ли у вас возможность потратить десять минут, чтобы услышать наше предложение?» и т.д.

Если клиент отвечает отказом, необходимо уточнить, когда можно будет перезвонить:

  • «Через какое время я могу вам перезвонить?»;
  • «Можете ли вы выслушать меня позже?»;
  • «Когда вам будет удобно поговорить?»;
  • «Могу ли я связаться с вами (перезвонить) в течение дня?».

Совет : ни в коем случае не стоит настаивать на продолжении разговора, если клиент к нему не готов и открыто декларирует это. Вполне возможно, у него есть объективные причины; может быть, он просто не испытывает в данный момент желания общаться с менеджером. Повышенное упорство сотрудника отдела продаж просто отпугнёт или разозлит абонента; значительно разумнее узнать, когда он будет в состоянии продолжить разговор, или, если собеседник положил трубку, самостоятельно перезвонить через несколько часов. Следует принимать во внимание и возможные помехи связи: может оказаться, что соединение было разорвано не по желанию или даже вопреки воле абонента.

Уточняющие вопросы

С этого момента можно переходить к сути беседы. Но поскольку, согласно принципам использования скриптов продаж, главным лицом должен чувствовать себя получатель звонка, необходимо сделать так, чтобы он сам описал свою проблему. Разумеется, просто просить об этом не стоит: это по меньшей мере невежливо, а в целом - с большой вероятностью приведёт к преждевременному завершению разговора; зачем абоненту рассказывать о своих насущных потребностях малознакомому или вовсе незнакомому собеседнику? Действовать надо тоньше, используя корректные, не вызывающие отрицательных эмоций фразы.

При совершении «тёплого» звонка можно применять следующие конструкции:

  • «Понравился ли вам товар (название), который вы недавно приобрели?»;
  • «Довольны ли вы качеством оказанных вам услуг (наименования)?»;
  • «Недавно вы заходили в наш интернет-магазин. Нашли ли вы то, что искали?»;
  • «На прошлой неделе вы совершили в нашем магазине покупку. Подошла ли она под ваши запросы?» - и т.д.

Чуть сложнее начать диалог по делу с потенциальным покупателем во время «холодного» звонка. В этой ситуации необходимо предварительно обозначить границы проблемы, а уже затем поинтересоваться, хочет ли абонент от неё избавиться.

Ключевые фразы будут выглядеть приблизительно следующим образом:

  • «Не приходилось ли вас сталкиваться с (описание проблемы)?»;
  • «Случалось ли у вас (описание ситуации)?»;
  • «Часто ли вам приходится (суть вопроса)?»;
  • «Не задумывались ли вы о том, как справиться с этой проблемой?»;
  • «Не желаете ли вы получить возможность избавиться от (описание ситуации)?»;
  • «Мы можем предложить выход. Желаете послушать?»;
  • «У нас есть решение. Могу ли я вам о нём кратко рассказать?»;
  • «Мы знаем, как вам помочь. Если позволите, я проинформирую вас о нашей новинке (название, описание)».

Важно : на этапе выявления проблемы не стоит слишком задерживаться на обсуждении самой неприятной ситуации. Если клиент любит жаловаться, менеджер рискует потратить на увлекательный (а обычно не очень) разговор несколько часов, в результате «обработав» за весь рабочий день одного потенциального покупателя. Если, напротив, абонент не склонен распространяться о возникающих в его жизни сложностях, он через какое-то время просто замкнётся в себе, и продолжать конструктивный диалог станет практически невозможно; менеджеру придётся или долго «вытаскивать» клиента из ступора, или попрощаться с ним, вынужденно перенеся звонок на другой день. Оба решения хотя и не предполагают исключения абонента из клиентской базы, но существенно снижают продуктивность работы и, стало быть, влияют на финансовое благополучие самого менеджера.

Обозначение цели звонка

Теперь, настроив потенциального клиента на нужный лад, можно переходить к представлению предлагаемого компанией товара или услуги. Если звонок «тёплый», необходимо упомянуть ранее совершённые им покупки и обрисовать достоинства нового предложения по сравнению с предыдущими. Если «холодный» - просто рассказать абоненту, с чем именно он имеет счастливую возможность познакомиться.

Примеры фраз-предложений для «тёплых» звонков:

  • «Не так давно вы купили у нас (наименование товара). Теперь мы имеем возможность предложить вам улучшенную модификацию, обладающую следующими достоинствами…»;
  • «На прошлой неделе вы воспользовались нашей услугой (название). С тех пор мы внедрили несколько инновационных решений и рады предложить вам…»;
  • «Месяц назад вы заказали в интернет-магазине нашей компании (наименование товара). С того времени наш ассортимент значительно расширился, и вы можете приобрести по умеренной цене…»;
  • «Вы - наш постоянный покупатель. Предпочитаемый вами товар (название) приобрёл новую, улучшенную модификацию, о которой я готов (готова) вам рассказать»;
  • «Готовы ли вы приобрести наш товар из обновлённой линейки?» - и т.д.

Конструкции для «холодных» звонков:

  • «Рады предложить вам наш инновационный товар (название)»;
  • «Позвольте рассказать вам о достоинствах предлагаемой нами услуги (наименование, описание)»;
  • «Не желаете ли заказать у нас новый, никем более не выпускаемый товар (название, признаки уникальности)?» - и т.д.

Важно : уже на этом этапе, если слушатель соглашается, можно переходить к заключению контракта или оформлению заказа. При этом у постоянного клиента достаточно просто получить устное разрешение на обработку заявки, а у нового (при «холодном» звонке) придётся предварительно узнать персональные и контактные данные (номер телефона, виртуальный почтовый ящик и почтовый адрес). Если же потенциальный клиент отказывается «сотрудничать», менеджеру следует плавно подвести его к следующему этапу - работе с возражениями. Нельзя делать это излишне резко и агрессивно: такое поведение чревато прекращением разговора и потерей покупателя.

Проработка возражений

Следует сразу уточнить: цель сотрудника отдела продаж - не одержать в споре верх над клиентом (это приятно, но непродуктивно), а как можно внимательнее его выслушать и предложить свои контраргументы, мягкие, но объективные и убедительные. Заведомый обман и давление на потенциального покупателя по умолчанию исключены: это скорее обернётся скандалом, чем поможет наладить с абонентом прочные взаимовыгодные отношения.

Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и возможные ответы на них:

  1. «Мне такой товар не нужен ». Поскольку до того абонент уже согласился, что ему не чужда указанная проблема, есть смысл убедить его и в необходимости покупки:
    • «Предлагаемый нами продукт (наименование товара или услуги) наилучшим образом решит вашу проблему»;
    • «Наш товар поможет вам чувствовать себя увереннее в (описанные ранее ситуации)»;
    • «Мы гарантируем, что наше инновационное предложение поможет вам справиться с (описание проблемы)»;
    • «Просто попробуйте (название) и убедитесь, что это просто и быстро».
  2. «Я уже покупаю в другом месте» . Самая серьёзная ошибка в данном случае - вместо того, чтобы продолжать хвалить свой продукт, перейти к критике конкурентов. Такое поведение менеджера вряд ли вызовет симпатию слушателя и, скорее всего, будет расценено как некорректное. Лучшие фразы-контраргументы:
    1. «Наше предложение лишь расширит спектр ваших возможностей»;
    2. «Вы сделали отличный выбор, но наш товар (наименование) позволит вам, кроме (описание продукции конкурента), ещё и (перечень уникальных функций товара)…»;
    3. «Ваше решение почти идеально, но мы может предложить новые функции, недоступные в приобретаемых вами товарах»;
    4. «Мы не предлагаем заменить ваших поставщиков, а просто хотим расширить ваши возможности нашим предложением (описание товара или услуги).
  3. «У меня нет времени на разговор» . Здесь, учитывая возможность реального возникновения проблемы, следует поступить как и раньше: уточнить, когда можно перезвонить абоненту, и вежливо попрощаться.
  4. «Это слишком дорого» . Если получатель звонка приводит такой довод, значит, он в принципе заинтересован товаром и готов рассмотреть разумные предложения. Отвечать следует фразами:
    • «Наш товар действительно стоит чуть дороже, зато обладает дополнительными функциями (перечислить самые важные)»;
    • «Только в течение этой недели мы готовы предложить скидку (размер скидки и другие условия)»;
    • «Если вы приобретёте два товара из нашего нового каталога, третий получите за полцены (бесплатно)»;
    • «Мы готовы предоставить скидку на первый заказ (размер скидки)».

Если менеджер будет достаточно настойчив и вежлив, в конце концов ему удастся убедить клиента согласиться на приобретение товара или услуги - или по крайней мере договориться о повторном звонке, что само по себе является залогом будущего успеха. Теперь, добившись результата, можно распрощаться с покупателем, оставив его в предвкушении получения товара или услуги.

Завершение разговора

Прощание должно быть столь же вежливым, что и приветствие; ни при каких обстоятельствах нельзя его затягивать - это ещё больше утомит и так слегка перегруженного информацией абонента.

Лучшие фразы для завершения разговора при «тёплых» и «холодных» звонках:

  • «Спасибо за то, что уделили немного времени!»;
  • «Благодарю за разговор, надеюсь на дальнейшее сотрудничество»;
  • «Будем рады любому вашему обращению»;
  • «Наш специалист перезвонит вам, чтобы уточнить детали»;
  • «Спасибо за приятную беседу!»;
  • «До свидания!»;
  • «Всего хорошего!».

Важно : при прощании, особенно после удачно завершённого разговора, менеджер может слегка отклониться от скрипта продаж и использовать собственную заключительную формулу - главное, чтобы она не была излишне сухой или, напротив, панибратской.

Образцы скриптов продаж по телефону

Ниже приведены три скрипта телефонных продаж для самых распространённых случаев: клиент сразу идёт навстречу («тёплый» звонок); поначалу отказывается от диалога («холодный» звонок); считает предложение слишком дорогим.

Образец №1

Менеджер (М.): Добрый день, Николай Петрович! Разрешите представиться, меня зовут Елена, я менеджер компании «Просто Обувь».

Клиент (К.): Здравствуйте.

М.: Удобно ли вам сейчас разговаривать? Наша беседа отнимет у вас не более пятнадцати минут.

К.: Да, у меня есть десять минут.

М.: Две недели назад вы заказали в нашем интернет-магазине галоши «Семейные» из новой коллекции «Осень-2018». Довольны ли вы качеством приобретённого товара?

К.: Да, очень доволен. Благодаря увеличенному размеру они отлично облегают ногу, а ещё не промокают. Спасибо, отличный товар.

М.: Великолепно! Теперь у нас есть для вас новое предложение - галоши «Семейные плюс». Они не только комфортны в носке и не промокают, но и обладают водоотталкивающим эффектом, что придаст вашему передвижению по лужам ещё больше элегантности. Теперь даже в самой сложной ситуации ваши галоши будут блестеть, как будто только что с витрины. Могу ли я предложить вам пару из обновлённой коллекции по цене 7500 рублей?

К.: Водоотталкивающий эффект? Очень интересно, но, к сожалению, после приобретения ваших галош из прошлой коллекции я не могу себе позволить новую пару. Мне нужно ещё заплатить за квартиру и накормить аквариумных рыбок.

М.: Только сегодня мы предлагаем вам замечательные водоотталкивающие галоши «Семейные плюс» с привлекательной скидкой: 30% за каждую пару. Кроме того, если вы закажете две пары, вы получите в подарок тюбик нашего крема для обуви.

К.: Скидка 30%? Тогда это выходит даже дешевле, чем я заказывал предыдущие. Тем более дополнительная пара мне точно не помешает. Хорошо, спасибо, я согласен. Оформляйте заказ.

М.: Отлично, благодарю вас за то, что уделили время. Скоро вам придёт SMS с уведомлением об отправке заказа. До свидания, Николай Петрович!

К.: До скорых встреч!

Образец №2

М.: Здравствуйте! Меня зовут Павел Николаевич, я представитель треста «СпецБетон», мы занимаемся поставками цемента во все уголки страны. Как можно к вам обращаться?

К.: Здравствуйте. Никак, не интересуюсь.

М.: Позволите тогда немного рассказать о нашем уникальном предложении? У вас найдётся буквально десять минут?

К.: Хорошо, давайте.

М.: Случалось ли вам заливать фундамент некачественным раствором и после испытывать эстетические муки при виде трещин и неровностей?

К.: Нет, ни разу.

М.: Но у вас есть земельный участок?

К.: Да, вот думаю, что бы там посадить в этом году.

М.: Да не сажайте ничего, лучше постройте домик. А для начала залейте хороший фундамент. Воспользуйтесь нашим цементом или готовым раствором - как показывают исследования наших экспертов, он надёжнее остальных на 20% и схватывается быстрее в три раза. Вы получите плотную равномерную подушку буквально в те же сутки.

К.: Продолжайте, я заинтересован. А сколько стоит?

М.: Ввиду выдающегося качества за каждый литр раствора мы берём 50 рублей, однако только в течение ближайших полутора лет действует ограниченное предложение: всего 20 рублей за литр. Работы - за счёт организации.

К.: Да нет, всё-таки дороговато.

М.: Да, вы правы, наш раствор чуть дороже, чем у конкурентов. Зато вы можете быть уверены, что ваш домик не смоет весенним паводком, а фундамент простоит не один десяток лет!

К.: Хорошо, давайте оформим заказ.

М.: Будьте добры, назовите вашу фамилию, имя, отчество, номер телефона и почтовый адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское шоссе, дом 15, вход слева.

М.: Отлично, благодарю за внимание! В ближайшие дни с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей и отправки заказа. Всего хорошего!

К.: До свидания.

Образец №3

М.: Приветствую вас! Меня зовут Порфирий Геннадьевич, я менеджер по работе с клиентами компании «РосСерьга». Могу ли я узнать, как к вам обращаться?

К.: Клава. Здравствуйте.

М.: Добрый вечер, Клавдия! Можете ли вы уделить разговору несколько минут?

К.: Да, могу. Только недолго.

М.: Разумеется. Скажите, любите ли носить серьги? Или предпочитаете носить браслеты?

К.: Нет, вы знаете, я отдаю предпочтение серьгам.

М.: Тогда позвольте порекомендовать вам наше новое предложение: уникальное ювелирное изделие из золота, покрытого тонким слоем платины, с несколькими натуральными рубинами «Рябинка». Цена этого украшения, разработанного известнейшими мордовскими ювелирами, - всего 22 тысячи рублей.

К.: Сколько?! Нет, слишком дорого, спасибо, до свидания!

М.: Не торопитесь отказываться. Только сегодня я могу сделать вам скидку на заказ. Приобретая эти серьги, вы заплатите всего лишь 18 тысяч рублей.

К.: Нет, дороговато. Извините.

М.: А в подарок вы получите элегантный мешочек для хранения изделия из чистого бархата обычно он стоит 3 тысячи рублей, но для наших новых клиентов - бесплатно. Подумайте: сегодня вы сможете сэкономить 7 тысяч рублей!

К.: Целых 7 тысяч? Ну что ж делать, беру. Давайте закажу.

М.: Благодарю за ваше согласие. Через несколько минут с вами свяжется наш менеджер из отдела заказов и уточнит детали. Доброго вечера, Клавдия!

К.: Всего хорошего.

Теперь, представляя, как именно составляются и работают в действительности скрипты продаж, предприниматель может приступать к написанию своего - или заказать текст у профессионала, а затем проверить его на соответствие перечисленным выше пунктам.

Как из 10 звонков сделать 10 продаж — видеоурок

Подводим итоги

Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами, а также повысить эффективность бизнеса. При этом особо талантливых сотрудников можно освободить от обязанности придерживаться алгоритма, предоставив им большую свободу выбора. Главное - получить на выходе результат, а не заставить весь отдел повторять неизменяемый текст.

Любой скрипт обязан быть грамотно написан, составлен в соответствии с общей структурой продающего разговора и предоставлять потенциальному заказчику достаточно возможностей для диалога. Ведущую роль в беседе должен играть будущий клиент, а позвонивший ему специалист является лишь консультантом. На всём протяжении общения менеджеру стоит сохранять выдержку и присутствие духа – только тогда можно рассчитывать на продуктивное и долговременное общение с новым покупателем.