Методология ITIL. Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT

1. Определение ITIL
2. Открытый стандарт

5. Книги Библиотеки
6. Философия ITIL
7. Сертификация
8. Кому следует читать ITIL

1. Определение ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government
Commerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.
ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую индустрию, которая включает в себя:
Обучение
Сертификацию
Консалтинг
Программное обеспечение
Торговую Ассоциацию (itSMF)
2. Открытый стандарт
Отделом Правительственной Торговли в Великобритании (OGC) не была написана вся библиотека целиком. Для помощи в написании были задействованы многие компании, в число которых входила компания Pink Elephant. Редакторские отделы, состоявшие из промышленных экспертов, определяли рамки этих книг. Таким образом, книги были написаны одной организацией, а качество написания проверено другими. OGC осуществлял функции редактора, а также проверял процессы, описанные в книгах. При этом было обеспечилено соответствие описанных процессов требованиям стандарта ISO9001 для того, чтобы ITIL поддерживала подход к качеству, принятый ISO.
Результатом явились книги, которые:
1. Не основаны на частных стандартах, потому что конечные результаты не базируются на точке зрения одного лица или одной организации на конкретный процесс.
2. Содержат передовой опыт, потому что обобщают практику работы многих ИТ-профессионалов.
3. Написаны в соответствии со стандартом качества, потому что OGC обеспечил соответствие процессов требованиям ISO.
4. Являются общедоступными благодаря наличию Королевского Авторского Права.
3. Основные принципы библиотеки
Во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренним подразделением и связаны с ИТ-инфраструктурой (IT Infrastructure) предприятия. Термин «ИТ-инфраструктура»
используется для описания оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для
поддержки ИТ-обслуживания. Все эти компоненты и их использование должны быть управляемы — отсюда появляется термин управление ИТ-инфраструктурой предприятия. В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management). Однако, в общем случае для описания этой функции также используются термины Предоставление ИТ Услуг (IT Service Delivery) и Управление Системой ИТ (IT System Management).
4. Область действия Библиотеки
Первые книги ITIL были закончены к 1995 году. Они описывают функции Управления ИТ услугами (IT Service Management) и содержат ссылки на другие книги. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же как и описанные функции могут использоваться в организациях независимо по одной. Однако, наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения IT Service Management как набора взаимосвязанных функций. Величина преимуществ, полученных от изучения всей Библиотеки больше, чем в случае рассмотрения отдельных книг.
Завершив выпуск первых книг, OGC инициировал создание руководства, являющегося дополнением к книгам, детально описывающим функции. Это позволило расширить область
действия Библиотеки, а также выпустить руководство по применению идей первого набора книг в конкретных условиях.
5. Книги Библиотеки
Пять наборов книг связаны с обеспечением ИТ услугами и управлением ИТ инфраструктурой. Три набора — с управлением поддержкой инфраструктуры. Эти наборы
описаны ниже.
Наборы IT Service Provision и IT Infrastructure Management.
Две книги – Сервисная Поддержка (Service Support) и Предоставление Услуги (Service Delivery) – описывают ключевые процессы, которые должна иметь у себя ИТ организация для
предоставления качественного обслуживания её клиентам. Сервисная Поддержка (Service Support) содержит обзор функций и операционных процессов. Предоставление Услуги (Service
Delivery) - тактических процессов. Более детально эти книги описаны ниже:
Сервисная Поддержка (Service Support)
Эта книга описывает взаимосвязанные компоненты, обеспечивающие стабильность и гибкость ИТ обслуживания. Она связана с идентификацией и регистрацией элементов
конфигурации ИТ, инцидентов, проблем и изменений. Описываются следующие функции и процессы:
Служба поддержки (Service Desk) (Функция). Service Desk является функцией, а не процессом. Целью Service Desk является создание единой точки взаимодействия между пользователями и подразделением ИТ обслуживания компании. В книге представлено руководство по созданию и эксплуатации Service Desk, как эффективного канала взаимодействия между пользователями и ИТ поставщиком.
Управление Инцидентами (Incident Management). Процесс Управления Инцидентами (Incident Management) служит для максимально быстрого восстановления работы, а также для минимизации воздействия неблагоприятных последствий на бизнес компании. Это гарантирует поддержку максимально возможного уровня качества обслуживания и доступности услуг.
Управление Проблемами (Problem Management). Процесс Управления Проблемами (Problem Management) позволяет диагностировать причины, лежащие в основе инцидентов, выявленных посредством Service Desk. Это упорядочивает процедуру исправления ошибок в ИТ инфраструктуре и предотвращает появление потенциальных проблем.
Управление Изменениями (Change Management). Процесс Управления Изменениями (Change Management) гарантирует использование стандартизованных методов и процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений. Это позволяет минимизировать влияние инцидентов, связанных с изменениями, на качество услуг. Как следствие, целью Управления Изменениями является улучшение ежедневной работы предприятия.
Управление Релизами (Release Management). Грамотное планирование и управление ресурсами является неотъемлемой частью успешного оформления и доставки релизов пользователю. Управление Релизами (Release Management) использует целостный подход к изменению ИТ услуг и гарантирует, что все аспекты релиза (технический или не технический) будут рассмотрены в комплексе.
Управление Конфигурацией (Configuration Management). Управление Конфигурацией (Configuration Management) предоставляет логическую модель инфраструктуры или услуги при помощи идентификации, отслеживания, поддержки и проверки существующих элементов конфигурации.
Предоставление Услуги (Service Delivery)
Эта книга описывает процессы, необходимые для предоставления качественных, экономически эффективных ИТ услуг. Она описывает следующие процессы:
Управление Доступностью (Availability Management). Цель Управления Доступностью (Availability Management) состоит в оптимизации нагрузки на ИТ инфраструктуру, её обслуживание и поддерживающий её департамент. Результатом этого является экономически эффективный, стабильный уровень доступности услуг, который позволяет компании достигать своих целей.
Управление Нагрузкой (Capacity Management). Управление Нагрузкой (Capacity Management) позволяет управлять ресурсами компании во время кризиса, а также заранее предсказать необходимость привлечения дополнительных ресурсов. В книге даётся описание процедур, необходимых для планирования, внедрения и запуска этого процесса.
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management). Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management) описывает управление способностью организации продолжать предоставлять ранее оговоренный уровень ИТ услуг в случае нарушения нормальной работоспособности компании. При этом охватываются все ситуации от выхода из строя системы или приложения, до полного разрушения здания компании.
Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management). Целью Управления Уровнем Обслуживания (Service Level Management) является поддержка и улучшение качества ИТ обслуживания. Это происходит на протяжении всего цикла подписания соглашений, мониторинга и отчётности по результатам предоставленных ИТ услуг. Управление Уровнем Обслуживания также влечет действия по искоренению услуг низкого качества. Это позволяет установить более тесные отношения между поставщиком ИТ и их клиентами.
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services). Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services) связано с денежными ресурсами компании. Оно помогает предприятию планировать и достигать своих бизнес целей. Внутри ИТ организации этот процесс выражается тремя областями: Бюджетирование, ИТ учёт и Платежи.

Другие книги ITIL
Другие наборы книг представляют собой важные руководства для выработки необходимых навыков обеспечения эффективной работы ключевых функций. Некоторые из наборов связаны с адаптацией ITIL и опыта для конкретных условий.
Набор Управляющего (Manager`s Set)
Эти книги предназначены для высшегоуправляющего ИТ звена, ответственного за несколько функциональных областей. Хотя они также могут быть интересны для всего ИТ отдела компании. Они содержат информацию о том, каким образом организовать штат (функции и роли), как успешно планировать и управлять взаимоотношениями с потребителями и поставщиками. Этот набор включает книги:
Взаимодействие с клиентом (Customer Liaison)
Организация ИТ обслуживания (IT Service Organization)
Управление основными средствами (Managing Facilities Management)
Управление взаимодействием с поставщиками (Managing Supplier Relationships)
Планирование и контроль для ИТ услуг (Planning and Control For IT Services)
Управление качеством ИТ услуг (Quality Management For IT Services)
Инструменты поддержки ИТ инфраструктуры (IT Infrastructure Support Tools)
Инструменты предоставления Услуг (Service Delivery Tools)
Стандарты управления данными (Data Management Standards)
Управление данными (Data Management)
Управление безопасностью (Security Management)
Набор поддержки ПО (Software Support Set)
Этот набор из двух книг описывает различные аспекты Управления ИТ Услугами, которые связаны с, и оказывают влияние на разработчиков ПО. Вот эти книги:
Поддержка жизненного цикла ПО (Software Lifecycle Support)
Тестирование ИТ услуг для эксплуатации (Testing An IT Service For Operational Use)
Набор книг по обслуживанию компьютеров (Computer Operations Set)
Этот набор ориентирован на менеджера эксплуатации компьютеров и на тот персонал, который задействован в обслуживании крупных компьютерных установок, в частности мэйнфреймов и центральных серверных комнат. Вот эти книги:
Установка компьютеров и запуск в эксплуатацию (Computer Installation And Acceptance)
Управление обслуживанием компьютеров (Computer Operations Management)
Управление услугами третьих фирм (Third Party And Single Source Management)
Пакетная обработка (Unattended Operating)
Набор, описывающий окружение (Environmental Set)
Этот набор представляет собой руководство, описывающее аспекты окружения, необходимые для реализации планирования, внедрения и управления ИТ инфраструктурой, что очень важно для предоставления качественного ИТ обслуживания. Это:
1. Набор стратегий по отношению к окружению (Environmental Strategy Set). Единственная книга, Стратегия Кабельной Инфраструктуры, объясняет необходимость стратегического подхода к установке и поддержке кабельной инфраструктуры внутри новых и существующих зданий.
2. Набор Управления Окружением (Environment Management Set). Восемь книг, связанных с проблемами обеспечения и управления процессом размещения в здании и получением услуг для поддержки ИТ инфраструктуры. Эти книги включают: Спецификация размещения (Accomodation Specification); Стандарты окружения для оборудования здания (Environmental Standards For Equipment Accommodation); Пожарная безопасность в ИТ установках (Fire Precautions In IT Installations); Управление электрическими помехами (Management Of Electrical Interference); Безопасные источники энергии (Secure Power Supplies); Спецификация и управление кабельной инфраструктурой (Specification And Management Of Cable Infrastructure); Поддержка качественного окружения для ИТ (Maintaining A Quality Environment For IT); Управление акустическим шумом (Management Of Acoustic Noise).
3. Набор офисного окружения (Office Environment Set). Этот набор включает четыре книги, которые содержат руководство по созданию поддерживаемой рабочей среды в офисе для потребителей ИТ услуг. Вот эти книги: Человеческие факторы в офисном окружении (Human Factors In The Office Environment); Офисный дизайн и планировка и ИТ (Office Design And Planning And IT); Офисная рабочая среда и ИТ (Office Working Environment And IT); Поддержка качества рабочей среды для ИТ пользователей (Managing A Quality Working Environment For IT Users).
Набор перспектив бизнеса (Business Perspective Set)
Эта серия из трёх книг рассматривает те вопросы ИТ, с которыми может быть придётся иметь дело бизнес управляющему. Вот эти книги:
1. Во время радикальных изменений (In Times Of Radical Change). Эта книга рассматривает вопросы быстрых и радикальных перемен в бизнесе и их влияние на ИТ. Целью книги является предоставление помощи в контроле ИТ и интегрировании её в бизнес компании.
2. Выживание при изменениях ИТ инфраструктуры (Surviving IT Infrastructure Transitions). Изменения в ИТ инфраструктуре могут повлиять на способ управления бизнесом или на непрерывность бизнес операций. Очень важным является то, чтобы бизнес-управляющие были осведомлены об этих изменениях и обеспечивалось выполнение шагов, предохраняющих бизнес от неблагоприятных сторонних эффектов. Эта книга написана для того, чтобы помочь бизнес- и ИТ-управляющим избавиться от их худших опасений относительно изменений в ИТ.
3. Понимание и улучшение (Understanding And Improving). Это руководство развивает у бизнес-менеджеров проницательность и осведомлённость, необходимые для того, чтобы было доступно нужное качество ИТ поддержки для бизнес-процессов компании. Книга описывает обязанности и возможности, позволяющие бизнес управляющему улучшить одну из ключевых услуг, позволяющую повысить эффективность бизнеса компании.
6. Философия ITIL
Существование ITIL заложило начало росту новой индустрии. Данная индустрия берёт своё начало от реализации проекта OGC по поддержке продуктов, необходимых для облегчения
адаптации функций ITIL, а также от совместной работы OGC с Экзаменационной Комиссией по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB) в 1990 по разработке первой сертификации, основанной на ITIL. За исключением экзаменов – где ощущается, что подход, не основанный на частных стандартах, был важным для достижения доверия и широкого признания, - всяческим образом поощрялась разработка продуктов поддержки в частном секторе на коммерческой и конкурентной основе. Продукты поддержки включают в себя:
Программные инструменты
Книги
Обучение
Консультирование
itSMF
Заказчики имеют возможность выбирать среди целого ряда конкурирующих коммерческих продуктов. Однако, тот факт, что данные книги и экзамены не основаны на частных стандартах, позволяет этим продуктам широко развиваться. Основную выгоду представляет собой независимость ITIL.
7. Сертификация
Формальную сертификацию, основанную на ITIL, предлагают три компании:
Исследовательский Институт Науки об Информации (Examination Institute For Information Science, EXIN), расположенный в Нидерландах, предлагает сертификацию в Великобритании, Европе и по всему миру на различных языках.
Экзаменационная Комиссия по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB), работает в Великобритании и Британском Содружестве, осуществляет сертификацию только на английском языке.
Колледж прикладных искусств и технологий (Loyalist Colledge Of Applied Arts And Technology), работает в Бельвилле, Онтарио, Канада. Колледж организует экзамены по ITIL
на основе материалов, разработанных EXIN в США и Канаде. Предоставляет независимое наблюдение и административное обслуживание.
Все три организации не являются частными и не получают прибыли. Организации выполняют подготовку и поддержку в проведении экзаменов, не организовывая обучающих курсов. Они непосредственно разрабатывают ITIL экзамены, веря в то, что наилучшим является единый и широкий подход, адаптированный к различным местным условиям. В результате все три организации используют одни и те же экзаменационные материалы.
Кроме того есть аккредитованные компании, которые предоставляют подготовительные курсы к сдаче экзаменов. Среди них и компания Pink Elephant. EXIN, ISEB и Loyalist предоставляют три типа сертификации:
Основной Сертификат в области Управления ИТ Услугами (Foundation Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата имеет базовые знания принципов ITIL: терминология, функция Service Desk, 10 важнейших процессов и их взаимоотношение и взаимодействие с другими процессами (в том числе и с бизнес процессами). Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат практика в области Управления ИТ Услугами (Practitioner Certificate In IT Service Management). Сертификат практика существует для каждого процесса. Он удостоверяет, что его владелец обладает глубокими знаниями в области применения процессов ITIL и может управлять ими и внедрять их внутри организации. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления на среднем уровне в ИТ плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат Управляющего в области Управления ИТ Услугами (Manager"s Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата должен иметь общее представление об организации Service Desk, знать 10 ключевых дисциплин в области управления ИТ услугами и их взаимодействий и взаимоотношений. Данный сертификат утверждает, что владелец способен руководить ИТ департаментом в целом, как в момент его создания, так и в условиях уже стабильно работающей компании. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления и/или консультирования плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат
выдаётся после достижения участником следующих критериев:
Достижение уровня правильных ответов 50% в области оценки навыков управления
Достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания
Поддержки Услуг (Service Support) и достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания Предоставления Услуг (Service Delivery). Все экзамены составлены в расчёте на возможность их сдачи после прохождения обучающих курсов. Экзамены проводятся регулярно в нескольких странах и на нескольких языках во всём мире.
8. Кому следует читать ITIL
Главным образом ITIL ориентирована на людей, управляющих предоставлением качественных ИТ услуг. Однако, весь ИТ персонал найдёт полезными данные книги. Они помогут им увеличить понимание контекста их работы.
ИТ директорам необходимо быть в курсе тех тем, которые описаны в книгах. Это поможет им быть уверенными в том, что каждый член их команды в данной организации осведомлён о деталях выполняемой работы. Для понимания того, кому необходимо прочесть те или иные книги, необходимо обратиться к введению, где определена целевая аудитория этих книг.
Эти книги представляют особую важность для бизнес-персонала компании (как управляющих, так и ежедневных потребителей или конечных пользователей), задействованных в
налаживании взаимоотношений с их поставщиками ИТ услуг. Разработчики ПО, поддерживающий персонал и тестеры должны быть в курсе требований Управления ИТ Услугами, чтобы они могли понимать их взаимодействие с менеджерами ИТ услуг, а также гарантировать, что все необходимые требования изначально включены в новые или обновлённые продукты и услуги.
Данное руководство будет полезным для компаний любого размера, как в частном, так и в общественном секторе. В книгах осознанно описываются функции и роли обслуживающего персонала, а не должности и рабочие группы.
В общем, данные книги имеют отношение к любой организации, зависящей от ИТ обслуживания.
9. Выгоды от применения методологии ITIL
ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Применение данного руководства позволит Вам добиться следующих преимуществ:
Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг
Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены
Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации
Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом
Стандарты и руководства для ИТ персонала
Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта
Качественный подход к ИТ услугам Имеются преимущества и для пользователей:
Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке
Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании
Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований
Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при контроле соглашений уровня обслуживания.
ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело компании. ITIL может помочь в достижении этого.
Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от игнорирования действий без должного обсуждения, потому что Управление ИТ Услугами представляет собой набор интегрированных и согласованных функций. Вероятнее всего организации получат большее преимущество (в рамках долгосрочного процесса) от внедрения всех функций, чем от некоторых из них.
В равной степени важно и то, что вступление в клуб ITIL позволяет компании получить постоянный и всеобъемлющий подход к управлению услугами, начиная от программных продуктов и заканчивая консалтингом, обучением и квалификацией. Наряду с этим общий подход позволяет получить распространённый язык ITIL определений, который в свою очередь позволяет осуществлять более эффективное взаимодействие между ИТ и поставщиками.
10. Часто Задаваемые Вопросы (FAQ)
Вопрос: Доступны ли эти книги в электронном формате?
Ответ: Данные книги доступны на CD диске, а в будущем будут выложены по адресу www.clicktso.com.

Вопрос: Какая разница между ITIL и ISO9001?
Ответ: ISO9001 определяет процесс Обеспечения Качества, для которого существенным является вопрос: Выполняете ли Вы действительно то, о чём Вы говорили? В то время как ITIL определяет, что Вам необходимо делать в первую очередь.

Вопрос: Является ли информация из ранее выпущенных книг ITIL всё ещё актуальной в свете изменений в технологии?
Ответ: Передовой опыт ITIL является постоянно обновляемым источником. Это делается для гарантии того, что предлагаемые рекомендации являются согласованными с моделью процессов ITIL, а также для отслеживания изменений в технологиях и бизнес практике. Тем не менее, передовой опыт в более ранних версиях является таким же актуальным, каким он был в момент написания.

Вопрос: Работает ли ITIL в условиях е-бизнес окружения?
Ответ: Да. Процессы, которые участвуют в реализации приложения для е-бизнеса, нисколько не отличаются от любых других приложений. Целый ряд компаний использует методику ITIL для увеличения стабильности в их ИТ инфраструктуре, для поддержки е-бизнеса.

Вопрос: Как я могу приобрести книги ITIL?
Ответ: Книги могут быть приобретены через специализированного реселлера on-line по адресу www.ITILbooks.com. Некоторые книги также доступны на www.amazon.com.

Вопрос: Могут ли обучающие курсы для подготовки к сдаче экзаменов предоставляться непосредственно на месте?
Ответ: В дополнение к общедоступному расписанию обучающих курсов у Pink Elephant, организация также может заказать курсы, читаемые непосредственно в компании. Это позволяет получить значительную экономию, а также получить курсы, подготовленные на заказ. Экзамены также могут быть сданы на месте.

Вопрос: Почему существует три экзаменационные комиссии?
Ответ: ISEB предлагает ITIL экзамены для Великобритании и стран Британского содружества. Так как принципы ITIL являются глобальными, EXIN (расположенный в Нидерландах) предлагает экзамены для всего мира на различных языках. Колледж прикладных искусств и технологий (Loyality Colledge Of Applied Arts And Technology), в Бельвилле, Онтарио организует ITIL экзамены, основанные на материалах EXIN в США и Канаде, а также предоставляет независимое наблюдение и услуги по сопровождению. Все три комиссии предоставляют абсолютно одинаковые экзамены.

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами - ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть -это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility - ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд - это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT - это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки - это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент - это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT.
Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) - это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор - это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка - мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») . Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то - что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс - короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит - нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы.
Создание структуры - это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время - деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание - это важно, а экзамен - это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в . Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз - экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN - в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

улучшение ИТ услуг

улучшение навыков

учебный центр мук

Добавить метки

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами - ITILITSM.Учебные программы от HP»

«Mobility»

Mobility - ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Надежные инвестиции

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Управления IT услугами для улучшения качества

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка - мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») бизнес-симуляция . Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Об экзаменах и что они дают

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в тренировках «Формулы-1» . Ребята, это чертовски весело и кайфово»

«Экзамен принимает вы?»

Help Desk Software

С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.

Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

А сейчас мы внедрим весь ITIL !

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов . Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно .

Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.

Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться, и время их закрытия стало более предсказуемым.
Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
Вы подписали SLA, добрались до управления доступностью и риск-менеджмента, что ж вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления после сбоев.

ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании , не связанных с ИТ.

Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM -решениям

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365 , поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке . Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

Слишком мало внимания к ITSM -решению

ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз

47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.

За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут

Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!

Осваивайте ITIL в теории и на практике с ITSM 365

Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис

ITIL представляет собой собрание лучшего опыта в сфере ITSM. ITIL написан в форме руководства, основной задачей которого является формулировка представления ИТ-департамента на предприятия как качественного ИТ-сервиса. При этом рассматриваются его функции, процессы и все необходимое для поддержки этого представления. Взаимодействие между ИТ и Бизнесом здесь описано с точки зрения обоюдного «диалога» и сотрудничества, целью которого является предоставление качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Понятие ценности в ITIL является ключевым, и оно лежит в основе всех практик. Ядром ITIL является процессное управление и сервисный подход: способ управления процессный, а объектом управления является сервис.

На данный момент ITIL используется во многих организациях самых разных отраслей во всем мире. Важно понимать, что ITIL не является стандартом, это именно свод знаний и рекомендаций, с которыми полезно ознакомиться и применить на практике. Процессы и идеи ITIL не являются самоцелью, целью следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и Бизнеса. ITIL наиболее известная и популярная теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых для поддержания ИТ-услуг, на данный момент их насчитывается 29, 10 из которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM.

Начало формирования ITIL относится к 1986-1989 годам, когда было издано первая версия методологии, которая назвалась GITIMM, что расшифровывается как Information Technology Infrastructure Management Method. Последняя версия методологии ITIL v3 была выпущена в 2011. Она включает в себя пять книг, которые разделены по принципу этапов жизненного цикла услуги:

· Service Strategy (Стратегия для ИТ-услуг)

SS - этап жизненного цикла, основной которого является сочетание четырех элементов: перспективы, текущей позиции, планов и моделей спроса. На этом этапе производится анализ и оценка рынка, возможностей на нем и поиск путей развития. Стратегия для ИТ-услуг включает в себя следующие процессы: управление стратегией ИТ-услуг, управление портфелем ИТ-услуг, управление ИТ-финансами, управление спросом на ИТ, управление взаимоотношениями между ИТ и Бизнесом;

· Service Design (Проектирование ИТ-услуг)

SD базируется на технологии, людях, партнерах и процессах. На этом этапе проектируется, редактируется ИТ-услуга в соответствии с требованиями бизнеса. Проектирование ИТ-услуг делится на следующие процессы: координация проектирования ИТ-услуг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнями обслуживания, управление мощностями, управление непрерывностью, управление достижимостью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками;

· Service Transition (Внедрение ИТ-услуг)

ST отвечает за внедрение ИТ-услуг, в рамках него находится планирование мощностей и ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса, внедрение изменений. На этом этапе жизненного цикла услуги определены такие процессы, как: планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, управление релизами, управление конфигурациями и ИТ-активами, управление тестированием, управление знаниями;

· Service Operation (Поддержание ИТ-услуг)

В SO рассматривается «видимая» часть СУИС, на этом этапе предусмотрено наибольшее взаимодействие с пользователем. Ключевыми объектами этого этапа являются технология, сервис, люди и процессы. Только на этом этапе появляется понятие функции. Под функцией здесь имеется в виду подразделение и его инструментарий, которые используются для выполнения работ и достижение цели, количественных и качественных результатов. Процессы, поддерживающие ИТ-услуги: управление инцидентами, управление запросами, управление событиями, управление проблемами и управление доступом. Функциями системы является Service Desk, Technical management, Application management и IT-operational management, последняя из которых делится на IT Operations control и Facilities management;

· Service Implementation (Непрерывное совершенствование ИТ-услуг)

SI обуславливает постоянное изменение ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Здесь важную роль играют KPI.